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SAAS模式的CRM适合呼叫中心吗

发布时间:2013-02-12 19:56 文章作者:admin 点击:次 文章标签:呼叫中心系统

呼叫中心系统
 
        为了减小中小企业实施CRM或ERP的投入风险,SAAS模式的系统在21世纪开始兴起。
        建立呼叫中心系统自然离不开CRM,而且需要更多的集成功能。那么,SAAS模式是否适合呼叫中心系统呢?
        SaaS(Software-as-a-service)的意思是软件即服务,SaaS的中文名称为软营或软件运营。
        现在不少的CRM软件已经集成了语音呼叫系统。也就是说,当客户打电话过来的时候,能够自动根据客户的电话号码进行转接,转接到对口的业务员那边,以减少客户的等待时间,提高客户的满意度。如果现在将这个服务器部署在网络上,那么很难将这个语音呼叫系统跟CRM软件服务器集成起来。
  如笔者认识一家企业,他们要上一个CRM项目。刚开始在项目选型的时候,企业不少领导倾向于采用SAAS模式的CRM系统软件。因为这以租代售,企业不用一次性支付大笔的项目费用。而且即使以后这个软件不适合企业不用了,其损失也不会很大。不过企业提出了一个比较苛刻的要求,就是要在CRM系统中实现语音呼叫与语音留言功能。当企业提出了这个功能之后,不少SAAS服务供应商就打起了退堂鼓,他们无法实现。最后仅剩几家SAAS服务供应商他们也转换了自己的策略,开始推荐起他们传统的B/S模式或者C/S模式的应用软件。他们的理由很简单,现在的SAAS模式上的CRM应用由于种种限制很难支持这些语音方面的需求。如果企业要实现这个需求的话,不得不采用传统的软件模式。不过他们也提出了一个想法,对于这些传统的软件,他们可以按ASP模式(SAAS模式的前身)向企业提供软件。不过这已经不是软件即服务的模式了。
         其次,通讯流程及CRM功能应该和用户的业务紧密结合,不同行业、规模的企业需求肯定不同。SAAS部署的系统适合于标准化流程,也就是大家都采用标准流程,要求用户去适应系统。
         可见,由于SAAS模式本身的技术限制,将服务器部署在网络上,让多个客户共享服务器。这使得CRM软件的一些高级应用,如语音技术很难与CRM软件集成。所以,这就将那些对语音技术有要求的客户排除在门外了。有些想急于得到这个订单的企业,甚至以ASP的模式来招揽客户。这就增加了SAAS市场的混乱程度。总的来说,到目前为止,CRM软件仍然无法与SAAS应用紧密的结合。因为随着客户需求的提高,一些CRM系统软件上的高级应用无法在SAAS软件是实现,无法与软件及服务模式兼容。
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