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电销呼叫中心系统中的数据清洗

发布时间:2013-01-18 21:37 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:呼叫中心系统

呼叫中心系统数据清洗
        懂行都知道,电话销售这行里,名单为王。准确地说,就是针对性强,而准确性高(如果你外购数据的话,准确率要达到85%以上为佳)。名单不好,技巧再强也没用。而名单很好,没有适合你业务特性的呼叫中心系统也不行。
        如果你在电话之前没有做数据的清洗和整理的工作,那么也就意味着你的电话销售不是电话销售,真正的电话销售只干一个事情,和合适的客户做销售和沟通,达成业绩。而我看到的大部分电话销售没有把时间花在与真正的客户沟通上,而是在sourcing目标客户.即浪费了时间,也打击了销售的积极性.  
        所以,无论如何,在电话开始拨打之前,每个销售的手里有一批准确率高,最起码一些基本信息正确的数据库或名单,那就会达到事半功倍的效果.  
        那么,呼叫中心系统的数据清洗都要经过那些步骤呢?  
第一:确定数据来源  
        你可以自己设计一些市场活动来收集。我们看到的很多网站利用互联网做市场调查,让客户留下必填的信息,就是典型的自己收集名单的方法。如果你销售的是移动通讯卡服务,你会要求访问你网站的客户必须留下他的手机。关键是活动的主题和内容是否让人留下你想要的信息,这在直复营销的行业里,我们叫做发盘的设计。以后有机会再交流。  
当然你也可以到专门的机构购买或与相关行业进行合作。但不论你确定什么方式,你都要事先清楚你到底要包括那些必须字段的数据。然后根据这个要求进行小规模的测试,尽量挑选准确率高的数据。    
第二:数据格式化  
           你从不同来源获取的数据,可能数据的格式存在差异,你就必须在进入你的正式数据库之前,先按你们的要求统一设计好格式。这里有很多的细节,包括了你必要的字段设置,你挑选的数据库软件(EXCEL,ACCESS,SQL),你的数据库查询设置等等。当然你也可以把这个工作提前做好,比如你把你要的字段先设计好,然后给外部的数据公司,让其根据你的要求来增加或减少一些字段的设置。然后利用软件自带的导入/导出功能即可。  
第三:去重比对  
          在实际的购买名单中,名单可能有很多批次,时间上都会有先后之分,并且新买的数据会和已有的数据冲突,所以,每当你新进一批名单,你必须和旧有的名单进行比对,利用软件自带的函数命令(如excel 里常用的函数是vlookup),进行新旧名单在关键字的比对,比对都有一个标准,这个标准通常是新旧表格里都用的通用字段,比如数据的编码,具体可根据公司的实际情况来设计。  
我们的CRM软件中已经包含导入去重。
第四:信息更新  
         一旦你通过专业的程序和命令发现名单重复,接下来就必须开始更新最准确的资料。请大家注意我在这里的用词,是最准确,而不是最新的。为什么呢?因为你购买的所谓最新的数据,不一定能够反映客户目前的真正状态。所以正确的做法是把这些重复的数据拿到一边,专门请人来进行核实,以获得最准确的信息更新。  
第五:分配前的准备  
         一般到了更新信息的步骤之后,就可以分给下面的销售了。但分之前,你最好根据你企业的实际情况进行分类和分级。比如,你可以按车型来进行分类。我们电销车险类客户可能将宝马,奔驰车型分给不同坐席,对车辆特性熟悉,成交率高。  
分级更为复杂,一般是考虑综合因素,常见的包括客户群的收入状况,学历水平,准确率大小,性别等综合判断,可以分成优、良、中、差等不同的级别。一线的主管根据不同的目的来实施分配。而决定你是否是高明的行销操盘手的关键也看你在这个时候的发挥了。一般的原则是优质的资源分配给优秀的销售。因为市场优质的客户资源有限,竞争对手都会时刻觊觎。你不出手,也会有人抢先出手。  
          最后提一句,数据的完整性,是否对坐席提供最大帮助。比如有去年保险详情的资料电销成功率非常高。
 
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