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呼叫中心三种建设模式

发布时间:2015-02-06 09:42 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:成都呼叫中心

 

callcenter

  呼叫中心的建设模式,目前有外包、自建以及托管三种方式,这三种方式在系统功能上基本一致,没有本质区别。由于应用场景不同,对于管理功能和报表的侧重点不同,具体分析如下:

  外包呼叫中心优劣势:

  • 系统开通较为迅速,没有系统建设成本:用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务,省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型,而且没有一次性成本投入。
  • 运维由外包公司负责:外包公司一般具有相应的运维人员,可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术,对于具备一定规模的呼叫中心,运维难度大,且对运维团队要求较高。
  • 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案:外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案,客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由外包商负责。
  • 呼叫中心规模有一定的灵活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性,在增加座席数量上更为便捷,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

  外包价格比较昂贵且并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。但是选择外包,企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题,另外外包呼叫中心的具体业务管理也是企业的一个隐患,由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,在具体业务管理上面存在不小的难度。

  自建呼叫中心优劣势:

  • 系统构建选择空间大:呼叫中心厂商及相关设备数量庞大,企业可根据自己的需求选择。
  • 符合传统项目建设模式:对于企事业单位及政府相关职能部门,采购自建是比较习惯的系统建设模式,尤其是数据重要,流程个性化的单位更适应自建模式。
  • 系统管理维护自主性高,数据完全自己掌握。
  • 管理流程可以随意定制二次开发,更符合自己需要。

  自己花钱建,开始投资比较大,以后自己维护投资相对来小些。服务器自己的,电话录音、数据库之类的随便存没有限制。可以方便与自己的其他业务系统结合,方便进行二次开发,按照自己的意愿修改。

  托管呼叫中心优劣势:

  • 可有效控制呼叫中心建设成本:托管模式投入成本低,初期投资为零,座席数量可随需增减。
  • 系统上线周期短,只要租用缴费及可开通。

  托管租用方式适合中小企业,仅需要通用型CRM,数据保密性不高,二次开发要求不是很高。

  成都呼叫中心专家成都启点科技提醒您:对于长期发展的企业而言,租用的使用成本总体较高,在业务发展到一定阶段,建议转向自建系统。

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