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保险行业呼叫中心系统的建设经验

发布时间:2015-02-06 09:55 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:成都呼叫中心

 

车险呼叫中心


  “电子化保险”是中国商业保险发展的目标,其中离不开呼叫中心和CRM管理系统的变革。各个保险公司特别是代理公司对呼叫中心与业务平台的集成化要求也越来越高。

  传统的呼叫中心突出了通信功能,如ACD排队、弹屏、录音、通话详单等等,只能满足保险公司初级需求。要真正提升保险呼叫中心的运营能力必须是建立在客户关系管理CRM系统上。

  目前仍有小部分保险代理的电销业务工具停留在全手工阶段,用excel发放名单,坐席用普通电话拨打,跟踪记录在自己的小本本上。这样的方式效率低下,坐席疲劳,更谈不上科学管理。大部分保险机构建立了通用型呼叫中心系统,解决了拨打效率,和客户资料管理的基本需求。但通用型呼叫中心并未跟保险业务挂钩,流程中仍需要大量人工介入,只能算电子化进程中只完成了20%。

  采用传统呼叫中心系统存在如下问题:

  1. 在任务分配阶段,管理者工作量大,而且客户资料容易外泄;
  2. 跟踪记录,拨打流程不符合保险业务;
  3. 缺乏算价系统支持,即使业务熟悉的销售人员也不能在电话中快且准确地为用户报价;
  4. 不具备工作流,核心保单数据无法流转;
  5. 各部门间无法共享数据;
  6. 管理人员无法快捷清晰地对销售员工作量和绩效进行统计。

  成都启点科技在承建几家电销车险呼叫中心的过程中,充分与客户管理团队沟,吸收其管理精髓。我们认为保险呼叫中心系统的主体是CRM系统,通讯提供支撑服务。我们保险呼叫中心系统优势体现在三个方面---运营、分析,协作。

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