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呼叫中心的发展史!

发布时间:2015-02-06 09:51 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:成都呼叫中心

 

callcenter

  呼叫中心从诞生开始到目前,已经经历了四代成长过程,目前正向着第五代发展,而现阶段成熟并被广泛应用的即第四代呼叫中心系统,成都启点科技将为大家做一个呼叫中心发展史介绍,看看这一系统是如何发展壮大起来的。

  1、第一代呼叫中心:人工热线电话系统呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务,或者只提供信息发送服务,或者是一个混合式呼叫中心,其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。

  第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),简单、造价低、功能简单、自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询;适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。

  2、第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统

  随着计算机技术和通信技术的发展,第一代呼叫中心由于基本人工操作,对话务员的要求相当高,而且劳动强度大、功能差,已明显不适应时代发展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等。

  但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

  3、第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统

  与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。

  4、第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点,支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换,可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。

  第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术,可自动识别语音,并实现文本与语音自动双向转换,即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心,能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。

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