当前位置:呼叫中心系统 > 服务支持 >

全国7*24小时业务咨询热线:028-69686996

全国7*24小时技术值班电话:18615791415

呼叫中心现场管理

发布时间:2013-11-16 21:30 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:呼叫中心系统

呼叫中心现场管理
   
    现场管理是呼叫中心运营管理的核心环节,也是呼叫中心外包企业竞争力的核心体现。
良好的现场管理可以帮助呼叫中心降低成本,提高坐席的整体能力,最大程度的加强坐席利用率,同时降低人员流失。
    
呼叫中心系统的座席管理,不仅仅是几个量化的KPI指标,而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段。需要强调的是:绩效管理不仅仅只是针对销售结果的管理,更是一个针对过程的管理,管理好过程必有好结果。
   当团队仅有二三十人,所有人的工作情况尽收眼底,当团队达100人,电销经理需要通过详细的报表分析坐席行为。
   坐席到公司上班,是为了发展,为了更好的待遇,理论上他们应该自觉完成任务。但坐席90后居多,职业规范较差,容易受环境影响,所以班长的现场管理很重要。

1、 基础:运营管理规范和制度
    运营规范和流程效率,是呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现。应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等,都通过现场表现一览无遗。所以,抓好现场的规范和质量管理,往往是成功管理的第一步。
    人性化管理在是要建立在制度上的,没有制度,人性化管理便成了空谈,没有任何意义。呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织,人员的行为对业务指标具有至关重要的影响。因此相对其他产业,呼叫中心有更多的现场规章制度和人员守则,因为没有这些制度,呼叫中心就没法运营下去。例如:对于现场坐席迟到,早退,聚众聊天者毫无个例乐捐5元。这便是一种制度,至雷打不动的。但是乐捐的费用会纳入大家的活动经费,定期举行团队活动,而这也就是人性化的关怀了。总而言之,人性化的管理离不开制度的约束,两者相辅相成。
2、氛围:团队精神和工作环境
    良好的现场次序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围,不仅能保证工作的顺利进行,对员工的效率提升、表现提高以及身心发展都有极大的用处。成功的现场管理会促进生产力,同样,糟糕的现场保险也会降低整体表现。
3、关键:绩效体系和激励计划
    在现场管理过程中,人员激励是至关重要的。适当语言鼓励以及现金奖励将直接影响到坐席工作状态以及业务产能。作为现场运营主管最能够明确感受到在线坐席的辛苦。坐席人员由于每天要接很多电话,过程中也经常遇到一些难缠的客户除此之外还要受到管理人员以及质检人员的监控,每月都有绩效考核,也就说他们每天在工作当中被激发的负面情绪的机会是相当多的。所以现场管理的工作必须在他们产生负面情绪苗头的时候就对坐席进行帮助和鼓励。另外也要密切关注情绪不佳或情绪反常的坐席,给予适时的支撑,降低团队负面情绪的影响提高业务产能。

实际案例分析:
1、坐席不按规范操作,或为了完成首拨任务随意将名单失败,这样会让公司失去潜在客户,组长可以根据报表观察其行为。
2、
经常抱怨外界问题的员工可能是问题员工。比如有位坐席抱怨他的软电话挂机后有嘟嘟声,这可以设置,而且也属正常现象无关紧要。但员工的抱怨似乎是该问题严重影响其业绩,抱怨会传染到其他人。而另位坐席从来不提自己电脑问题,没有问题是不可能,但他学会自己去调试去适应,专心打电话。我断定这个员工业绩不错,后来了解果然是前几名。所以管理人员在接受坐席对客观原因的抱怨时,要多分析,避免员工为业绩不佳找不合理的理由。
3、避免暗藏私心的员工将客户资料据为己有。
4、团队建设要一鼓作气,遇到问题及时调整,一而再,再而三的业绩下滑,员工流失,而不及时扭转局面,团队终将解散。曾遇到个客户(暂未选用我们系统)在初建团队时资金充足规划蛮大,但建立一年来每月都亏损、坐席规模萎缩50%。通常来讲,团队运行三个月后应进入收回投资阶段,这个客户一年后都还亏损,除了系统选择问题外,还有管理问题。 保额上不去,保险公司的手续费返点不能提高,坐席提成不能提高,造成恶性循环。
展开