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车险呼叫中心坐席行为管理

发布时间:2013-07-27 22:14 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:呼叫中心系统

呼叫中心系统


坐席行为管理

       呼叫中心团队中的坐席是公司宝贵财富,也是管理目标。电销经理如何才能管理好坐席,培养好坐席呢?当团队规模较小时,经理或组长能将坐席工作情况全收眼底,做到较好的现场管理,即使这样也不能形成直观的分析数据。团队规模较大时,经理们就无暇了解具体情况。在车险团队中不适用结果管理,更适应过程管理。

误区:

1、 我们只管坐席的业绩。
这种结果管理只使用于自觉性高的坐席。对于那些自觉性较差而有潜力的坐席,每月算总账时要么是公司炒掉坐席,要么是坐席离职。这样浪费了双方的精力和财力。
所以,以每周或三天划分时间段去分析坐席行为及不足,并给与帮助是好方法。
2、 有考核通时啊
通时是最基础,最粗糙的考核条件。而且你不能保障某些坐席为达指标挂通时行为。
3、 有考核拨打名单量啊
公司通常会规定每天的拨打名单量,但你知道坐席每天处理了多少新名单和预约客户吗?
如果坐席将名单很草率的划为失败,是不是浪费名单呢?我们应该对这样的行为进行监控。

有效的管理办法是:

1、 建立日检视表,分析坐席每天完成的首拨,预约,及剩余数量。
2、 分析坐席名下客户的状态情况,多少成功、失败、报价等。
3、 通时考核上,分析1分钟,三分钟通话以上的通话个数。对特长通话抽查。
结合以上各种报表数据,坐席的工作状态清晰呈现,经理可以有的放矢的进行管理。我们有更多的报表为管理者提供数据,在此不一一列举。
 
坐席行为随意性或逃避工作行为
  1. 添加跟踪记录随意性,造成统计错误。这点我们会从系统设计上规范操作
  2. 为了逃避首拨名单量考核,随意将名单删除
  3. 客服部门坐席将故意将电话不挂好,逃避接听电话。


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