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电销车险呼叫中心系统

发布时间:2013-10-23 15:13 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:成都呼叫中心

成都呼叫中心之电销车险呼叫中心系统

  1、产品概述

  ZSWITCH呼叫中心平台是由成都启点科技有限公司自主研发的新一代IP分布式呼叫中心系统。系统基于当前先进的NGN软交换技术,不仅具有IP-PBX的全部功能,同时拥有来电弹屏、远程座席、通话报表、CRM客户关系管理、电话录音、短信群发、电子传真以及第三方开发接口,可与企业自有CRM、ERP、OA等信息系统无缝融合,集成更加丰富的应用。

  电话车险专业版借鉴了电销车险精英团队的业务流程、管理经验,在客户关系管理CRM系统上做了更多行业化定制。目的是整合客户资源、提升坐席工作效率、准确报价提高成功率、建立业务考核机制,为销售团队在激烈的竞争中赢得制胜先机。

  2、技术构架:

  系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP语言)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

  单机最大支持200座席同时通话,系统支持多机集联,可扩展至2000座席以上。基于IP开放式的系统架构,使扩容成本低廉易行。

车险呼叫中心功能表

  3、需求分析:

  电销车险是保险公司以电话为主要沟通手段,借助网络、传真、短信、邮寄等辅助方式,以专用电话与客户直接联系完成车险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认的营销过程。

  3.1、现有汽车保险销售的过程是:

  • 任务分配: 在当月,由管理者将下月保险到期的车主资料以excel或纸张的形式分配给电话销售员;
  • 拨打方式:电话销售员对照资料通过手工拨号进行电话销售,短信则通过自己的手机卡发送;
  • 业务过程:通过查询费率表,手工计算或简单的execl公式对车险算价,每次跟踪详情采用execl或纸张记录;
  • 保单提交:电话销售员将成交用户资料、报价填单提交给出单部审核;
  • \核单结果返回,销售员再申请打单。核单部需要再次手工录入excel以便内部统计使用
  • 调度司机配送、缴款,财务填写收款;
  • 考核: 每天或当月结束后,管理者根据excel记录或成单情况对电话销售员进行考核。

  3.2、现有销售过程存在如下问题:

  • 在任务分配阶段,管理者工作量大,而且客户资料容易外泄;
  • 销售人员对客户资料,电话跟踪记录管理、查询不便,不能有效快速回访目标客户;
  • 销售人员采用手动拨号或手机发送短信方式效率低;
  • 缺乏算价系统支持,即使业务熟悉的销售人员也不能在电话中快且准确地为用户报价;
  • 销售人员人工提交保单到出单部后,可能由于报价不准而通不过审核,不得不重新给客户报价;
  • 管理人员无法快捷清晰地对销售员工作量和绩效进行统计。不能通过电话实时监听、事后录音强化管理或对纠纷事情进行取证。
  • 缺乏信息化业务流业务、核单、财务、配送、统计等部门信息不能共享,重复工作、效率低下。

  改进建议:我们建议用户改变销售及其管理模式,变结果管理为过程管理。将销售人员中从接触客户到提交保单每一阶段进行目标管理和过程控制,大大降低管理难度和“飞单”的可能性。其次采用CRM管理系统将销售、核保、配送、财务等环节统一管理。建立IPCC(IP呼叫中心系统)替换现有传统通信方式,以便应用计算机电话集成技术(CTI)。

  经对现有用户调研,使用系统后坐席平均呼叫量增加30%,订单成交率提升20%。

  4、客户关系管理系统功能

  4.1、客户资料管理及分发:

  • 客户信息导入/导出:
  • 客户名单分发

  4.2、坐席业务流程设计

  • 坐席登入电销业务界面,每日首拨、预约安排已按顺序列队。坐席只需处理完毕当前页面客户后点击下页,便可按近期工作安排逐页处理。坐席无需挂心是否遗漏客户、无需在大量数据中查找客户;
  • 点击呼叫: 客户号码可设置多个,点击即实现呼叫;
  • 点击算价、弹出车险算价器,算价结果保存备查;
  • 点击去年保险详情,全面了解客户投保情况,增加成交几率
  • 添加跟踪记录、预约客户、自动记录通话时长、通话时间,快捷短语下拉选项、添加自定义情况备注;

成都呼叫中心坐席流程设计图

  4.3、算价系统

  • 自动匹配客户资料中参数;
  • 部分参数人工填入便于调整,算价结果准确;
  • 算价公式按照最新费率表及折扣系统表设计;
  • 算价结果保存在客户资料界面,以备查阅;
  • 再次打开该用户算价页面、自动填入前次参数;

电销车险呼叫中心系统

  4.4、核保配送工作流

  完全模拟现实手工流中各种复杂操作,从核单到配送环节实现信息化,无纸化。

  4.5、考核统计模块

  • 通话统计:管理实践中规定了坐席每日拨打数量和通话时长。我们提供了对单个坐席号码和部门的统计,并对通话时长不同分钟数量进行统计,有效实施现场管理。
  • 名单分析:根据时间段对坐席或组中的客户电销结果进行统计。例如对成功、预约、报价、失败客户数量的统计。方便管理者对坐席的行为分析,帮助其提高业务技能。
  • 利润考核:计算组或坐席的销售额、提成金额等。

电销车险呼叫中心系统

  4.6、详单查询、下载、录音点击在线播放

  按工号、时间段、呼叫方向灵活查询详单和通话语音点击播放。

  5、 扩展功能

  • 去年保单详情查询/新车购置价查询
  • 短信/电子传真模块;
  • 电话会议模块
  • 预测式群呼外拨模块

  6、系统特点

  • 支持数字中继E1、PSTN及SIP线路对接;
  • 分布式B/S结构,外网、内网均能访问通信及CRM系统,实现远程坐席;
  • 部署方便快捷、通信系统与CRM系统可独立或集成部署;
  • 可级联平滑扩容,有效保护现有投资;
  • 为保险行业百万级数据资料优化数据库结构;
  • 备份冗余机制,灾难性宕机1小时内恢复,保障业务运行;
  • 内置防火墙及CRM权限控制,保障通信线路和业务数据安全;
  • 自主研发产品,可根据客户需求灵活修改;

  通过我们的介绍,大家是不是更加理解我们的电销车险呼叫中心的运转流程,如果想进一步了解,可与我们在线咨询沟通,我们随时提供上门洽谈服务。成都呼叫中心就选成都启点科技。

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