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社区呼叫中心解决方案

发布时间:2012-11-09 10:37 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:呼叫中心系统

社区呼叫中心解决方案

  城市社区服务信息化建设以Internet、通信、计算机技术相结合,以信息技术为核心,以互联网为基础,以公众电话网为补充,提供迅捷的信息管理和24小时服务的集成系统,比单一的网络系统更具有无可比拟的快速、高效、适时、全方位的信息服务优势,社区管理信息化建设因而获得了高速发展。建设一个高效的管理整个城市的社区居民基本信息的综合性管理系统,并同时利用信息化手段完善社区服务体系,疏通市民与政府的沟通渠道,对维护社会安定团结持续发展,加强政府的凝聚力号召力,帮助树立政府良好的形象起到了积极的作用。

  社区综合服务网络系统将通过热线电话、互连网查询、智能终端呼叫器、传真、PDA、移动通信等设备接受社区居民的服务请求,在传统社区服务手段的支持下,为社区居民,尤其是低保对象、下岗失业人员、离退休老年人提供方便快捷的服务,并在因特网上整合民政、劳动、公安、卫生等38个联动机构业务的统一的社区服务信息平台,为城市居民提供全方位的服务。

  建立一个社区综合服务中心(社区呼叫中心)。呼叫中心是社区综合服务系统的中心据点,它以为社区居民提供综合性的多样化服务为业务目标,系统的协调现有社会资源,实现社会资源居民共享的目的。

  社区呼叫中心支持传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多种接入服务手段,社区用户可以自由选择接入设备来获取社区呼叫中心提供的各种服务和信息。

  通过社区呼叫中心,可以让居民享受到信息时代足不出户,即可享受优先、优质、快捷的规范化社区服务。居民可以通过社区呼叫中心摆脱直接跟社会各机构建立单向联系的烦琐服务方式,并且可以从被动要求社会各机构为其服务,转换成通过第三方(社区呼叫中心)的推介,由各机构主动为社区居民提供服务,且活动在相关职能部门的共同监督下进行,避免了居民如在大海捞针似寻求服务机构的被动局面。

  社区服务系统建议采用区级中心—街道—居委会(即社区)的三级系统结构,街道和部分社区分别设立网络联动系统,使基层社区能够真正地进入这个网络,并能够从中跨社区、跨街道获取资源,真正实现系统的网络化,实现信息共享和资源共享,实现社区服务的“五网合一”------即公安网、医疗网、信息网、家政网、物流网的综合运行网络。

  当用户向社区呼叫中心提出服务请求时(通过呼叫器、电话、短消息电话、手机短信等),社区呼叫中心收到这个信息后,会在整个区级网络内根据就近、方便、快捷的原则寻找相应的服务单位为该居民提供服务;针对用户非常紧急的急救和治安服务请求,社区呼叫中心接到后会直接通知相关联动单位;若服务内容与居委会相关,把信息转发到请求方当地居委会,当地居委会收到这个信息后,会立即提供相应的服务内容;街道中心作为居委会的服务监督和管理单位;社区呼叫中心做为整个网络体系结构的核心,除了承担着整个网络的运行维护和管理,还对整个服务体系承担着监督和管理的职能。

  在整个社区网络服务呼叫系统的网络体系中,居民始终是体系的中心,真正体现了社区服务为居民的思想。整个体系的服务关系图示如下:

  呼叫中心系统社区解决方案

  系统由社区服务网络管理中心(社区呼叫中心)、网络服务联动单位、居委会网络站点、社区居民等组成。社区居民将所要求的服务信息向中心传递后,中心即刻受理申请服务,如果直接能为居民提供服务的项目,如信息咨询等,就直接为用户提供服务;如需要联动单位为居民提供服务的项目,即刻将信息打包转发到联动单位,联动单位接到信息后,即刻为服务申请居民提供服务,同时向中心反馈处理意见。

  联动单位包括,120医务联动、110警务联动、家政综合服务商联动等,联动单位的服务质量接受居民的监督,居民可以直接就服务质量向中心投诉,中心将通过政府等监督部门解决存在的问题并反馈给居民。其信息流程如下图所示:

  社区呼叫中心系统解决方案

  社区网络服务呼叫系统正是以上图所示的信息流动方式,为人们建设一个将居民端、中心、联动单位三部分系统的组合成一个三角的综合服务体系网络,其中以中心为基点,系统的协调联动单位与居民的关系。它的推出,大大提高了社区居民的生活质量、加快社区建设信息化进程。

  社区呼叫中心系统主要包括:交换机平台、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统.其逻辑结构下图所示。

  社区呼叫中心系统方案

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