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解决方案

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房地产呼叫中心系统解决方案

发布时间:2012-11-30 07:27 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:呼叫中心系统

房地产呼叫中心系统解决方案

  前言

  用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务,而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深,竞争不可避免地向房地产商压来。各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型,这一点对专业的品牌地产商尤为重要。

  建设房地产客户服务中心,有助于房地产商创立行业品牌形象;作为对外联系的窗口;树立统一企业形象;扩大市场营销;提高服务质量;提高工作效率;降低管理成本;完善客户关系管理;为以后的房地产项目开发提供分析信息;完善物业管理。

  建设房地产客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外,在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务,开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一;将有助于房地产企业通过改善服务,大力开拓销售市场,取得显著经济效益,从根本上增强整体实力。

  为此,成都启点科技有限公司为房地产企业做了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。房地产客户服务中心系统的建设在国内刚刚起步,但是发展速度非常的快。

  系统功能:

  一、IVR自动语音查询

  为了节省人力资源和做到标准化服务,由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且,可随时增加和删除语音的内容。

  查询内容可以包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。

  另外还可以通过系统进行水电煤话费的帐单查询、物业帐单的查询、小区主要设施的介绍、黄页查询、小区各类通告、用户投诉处理结果查询等

  IVR语音服务大大降低了客户服务的人力投入,节省了人力成本。

  二、智能路由和座席服务

  当客户致电并要求人工服务,其主叫号码能够被自动识别,并转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时,计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息,这样座席就能提供友好而专业的服务。

  智能路由将呼入话路直接转至最合适的售楼代表,还能自动分配呼叫流量,提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配,语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接,并且根据售楼代表的设置,将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。

  三、业务受理

  通过人工座席、自动语音服务,系统能够受理客户所申办的各类业务,将受理记录生成多种形式的工作单(派单),并转发相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后,客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。

  四、故障报修

  通过人工座席、自动语音服务,系统能够受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质,以计算机网络流程、电话、传真、短消息等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。

  上级主管及领导可以随时了解整个修理服务的情况。

  五、客户投诉建议

  通过人工座席、自动语音服务,系统能够受理客户对服务质量的各类投诉建议,并通过计算机流程传递投诉建议情况,并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析,向相关部门提出警示信息和改进建议。

  六、自动通告

  自动通告服务是由服务中心主动呼出电话,对小区内住户进行通知的业务。

  七、客户欠费催缴

  通过自动电话外呼对欠费客户进行自动、定时呼出,并播放催交费语音提示信息,大大减少了员工的工作量,从很大程度上提高了工作效率。

  除以上行业特性的应用,房地产呼叫中心系统基于标准中小型呼叫中心系统开发,拥有目前所有中小型呼叫中心系统的基本功能,关于该部分功能和系统强大的后台统计、实时录音等功能,请参见《企业IP分布式呼叫中心》。

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