“一体化呼叫中心”的概念。

　　一体化呼叫中心是基于CTI技术的，他融合了所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受请求，智能话务分配、自动语音应答、电话会议、电话监听、录音、统计报表等功能，一体化呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，由于其从底层硬件直到操作管理平台的统一标准化，在系统的稳定 性、组建的简洁程度和综合成本等方面，都具有相应的优势，也简化了系统的开发，在IT行业“应用为王”的今天，集成商或呼叫中心系统的服务提供商把主要的精力用在企业的咨询，需求分析和应用的开发上。由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证;同时由于系统平台基于IP-PBX，所以系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

　　一体化平台既有交换机的稳定性也有强大的电话交换功能，又有板卡设计的灵活和成本相对较低的优点，体现了当今最先进的CTI技术。

　　启点呼叫中心一体化系统将呼叫分配、自动语音应答、录音服务、外拨服务、电子邮件、VOIP集成于一台服务器上，可以高度满足企业在通讯领域内的服务需求，使企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝嵌入企业的管理服务系统。

　　启点一体化呼叫中心主要功能

• IVR 语音导航

　　可以用可视化流程编辑系统来编写和调式语音导航流程，并可实现流程的动态加载。
　　主要功能：基本模块 | 信息查询 | 查询营业地点 | 语音留言及分配 | 呼叫屏蔽(黑名单) | 人工座席转接 | 人工座席转入

• ACD 自动排队

　　路由到坐席的呼叫首先要进入队列进行排队，本系统支持对单个坐席的排队和对整 个分组的排队。主要功能：智能排队功能 | 路由控制功能　　

• 同步录音管理

　　可自动对来电和坐席的对话进行录音，实现自动监控。
　　主要功能：智能排队功能 | 路由控制功能

• 坐席软电话 (人工坐席，远程坐席)

　　根据客户的需要，将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息
　　主要功能：来电接听、外呼 | 示忙、示闲 | 转接 | 座席权限 | 三方通话 | 通话保持、通话恢复 | 强插 | 强拆 | 监听

• CRM客户关系管理功能

　　主要包含了业务受理 业务处理 业务查询 业务统计 系统维护 客户信息及调查 电子公告 任务盒 备忘录 知识库 公告栏 等11个大项系统功能

• 报表统计功能

　　提供配套的管理统计系统，提供一系列标准的统计报表，例如：来话统计报表、流程走向报表、峰值统计、偏好统计等。用户还可以自定义各类报表结构，直线图，折线图，三维图等展现形式。

• 自动外呼/传真/短信/邮件/留言

　　在坐席忙或者下班时间可转接语音信箱，实现对留言的各种操作，语音信箱可通过口令远程访问。

• 知识库管理功能

　　知识库是用于查询平时积累的问题和答案的模块，用户可以通过在其他程序界面中按快捷键，迅速的查找到想要查询的问题和答案，用户可以在知识库界面输入要搜索的内容点击搜索按钮，进行搜索，把搜索到的内容以列表的形式显示到窗体中。

• 数据库导入功能

　　完成内部数据管理的功能实体，包括：数据库服务器是客服系统平台中内部数据、系统数据、统计数据、话务数据等的存储，实现对座席数据、用户数据、信息数据、统计数据的存贮。