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移动运维呼叫中心及工单系统

发布时间:2013-06-04 22:47 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:呼叫中心系统

呼叫中心系统

一、   工单管理
1、      时限管理:
业务类别
本地宽带、专线及固话客户处理时限
跨省宽带及专线客户处理时限
本地驻地网故障处理时限
本地WLAN故障处理时限
AAA级
3小时
4小时
8小时(VIP客户或重大投诉)
12小时
AA级
4小时
5小时
12小时(集中投诉或重复投诉)
24小时
A级
6小时
6小时
普通级
8小时
8小时
24小时
48小时
 
2、      新建工单
(1)派发工单内容:派单人、接单人、抄送人、地址、用户、联系电话、客户经理、联系电话、紧急程度、工单主题、是否完结、备注(中途意见)、派单类别、服务请求类别、故障原因分类、受理时间、签收工单时间(15分钟)、二次预约处理时间、要求完成时间、实际完成时间。
派发工单服务请求类别:使用不畅、网络慢、工作人员服务态度质量
派发工单故障原因分类:设备、电源、线路、用户、传输、数据、自动恢复、其他
不派发工单服务分类:业务咨询、客户原因
重大故障公告
(2) 模糊查询,派单工单时候对小区或单位进行查询。

预警通知:分别提前在完成时限的2小时前和1小时前发送短信预警提醒(维护工人,后台,中心人员);

手机客户端(维护人员使用)
一、  故障信息下发至维护人员手机
二、  故障签收
三、  维护人员处理故障完毕填写处理结果,处理结果分类别提供选择。
四、  维护人员填写中途意见、用户原因
五、  维护人员查看故障信息
六、  客户经理查看故障信息
七、  公告信息查看
八、  故障转派
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