当前位置:呼叫中心系统 > 公司新闻 >

全国7*24小时业务咨询热线:028-69686996

全国7*24小时技术值班电话:18615791415

对于客户的投诉呼叫中心的工作人员应该怎样处理?

发布时间:2015-02-01 15:50 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:呼叫中心系统

 

呼叫中心系统

  客户投诉,对于这件事在呼叫中心是稀松平常的一件事,是不可避免的一件事。那对于客户的投诉,作为呼叫中心的工作人员,你应该怎样处理呢?今天成都启点科技就告诉你一些技巧。

  首先我们要正确的看待客户投诉,不要感觉是客户故意找茬,把客户的投诉看做是一次和客户的沟通。有了这种心态,下面我们就要积极的寻找投诉的根本原因是什么,并根据客户的具体情况妥善处理,争取把客户的消极情绪转化为对我们产品的更加信任。力争做到让每一次投诉都成为企业品牌的提升,成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。 具体可以从以下几方面来做。

  1.感谢顾客的投诉,认真倾听投诉可以让你更好地解决这一问题。我们可以这样说 “谢谢您告诉我,我很高兴您告诉我,所以我可以为您解决”......或简单地说,“谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明,为什么你欣赏这个投诉。

  2. 接到投诉电话,首先不要马上道歉,而是劝说顾客不要着急。而当你了解到真的是因为自己公司的原因造成顾客利益损害的话,你道歉时,要用“我”而不是“我们”。

  3. 在你与客户交谈时,不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。

  4. 问客户我们应该怎么做,才能满足他们的需求。或者直接告诉他们,关于他们投诉的问题,你已经做了哪些事情,看看他们是否满意。有时候,他们只想让你知道发生的事情,他们不一定要你做什么。

  5. 不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。这样的话,会让客户不信任这个坐席代表。

  6. 承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机(这给顾客一种可控的感觉)。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。

  7. 尽快纠正错误。多少的经验已经告诉我们,你越早解决客户的投诉,客户会越满意,同时客户对你公司的信任度就会进一步加大,更愿意继续从你公司购买产品。

  成都启点科技提醒你,在处理投诉的过程中,要正确的处理客户情绪,将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪,结果是:投诉的客户变成企业的极度忠实用户。
 

展开