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呼叫中心是企业利润的通道也是客户服务的桥梁

发布时间:2012-10-16 22:09 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:成都呼叫中心

呼叫中心是企业利润的通道也是客户服务的桥梁

  企业为客户服务的意识随着竞争的加剧而不断加强,显然提高企业的利润与客户服务是分不开的,想要与客户建立良好的连接渠道,为客户提供全方位客户关系管理(CRM)就需要借助于呼叫中心来改善。

  所谓呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

  呼叫中心不外乎与两种形式:呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等;而呼出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心;所以如果作为服务、销售型的公司来说,没有一套完善的呼叫中心系统是阻碍企业发展壮大的因素。

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