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CRM失败案例分析

发布时间:2015-02-01 16:01 文章作者:成都启点科技 点击:次 文章标签:呼叫中心系统CRM

 
呼叫中心系统失败分析

CRM失败案例分析
 
        我们一直认为呼叫中心系统应用的核心是crm及业务系统,所以总是希望对客户crm量身定制。在公司前期发展需要阶段急于争取订单,对各种用户需求总之照单全收,导致部分案例失败。
呼叫中心系统及CRM上线的过程对开发者和用户都将消耗很大的工作量,失败对双方都意味较大的损失。
在此简单分析CRM系统失败原因:
用户自身原因:
一:只见技术,忽视管理
 
客户关系管理(CRM)是一种管理理念,将企业的客户视为最重要的企业资源是它的核心思想 ,既能够满足客户需求、实现客户终极价值 ,又能使企业提升自身的竞争力和利润。不过,如果
 
企业对技术实现过度重视,而轻信现成的解决方案,或是把CRM仅仅看作是降低成本的手段,忽视自身业务流程改进和优化,尽管CRM的确需要通过先进的管理软件和技术来实现,那么,本末倒置和迷失方向就在所难免了。
 
二:对CRM抱有不切实际的幻想
 
需知道任何回报都需要认真地付出,因此,企业不可能因为轻松地投资一套CRM,就高枕无忧了。CRM是一项系统工程,它不单是包含流程性内容(如客户档案管理等),也不单只是由呼叫中
 
心等组成的冰冷硬件系统,它是一种先进的营销管理体系,是需要客户乃至渠道合作伙伴们共同参与和实践的综合性应用系统。对CRM的实施复杂性和困难度企业万万不可以低估。对此,或许
 
CRM供应商们宣传上的夸大会造成相反的结果。 致使企业对CRM反而失去兴趣和动力。
 
三:数据准备不充分
 
管理虽然是放在首要的位置 ,然而,CRM成功的必要因素之一依然是对于基础数据的准备和对数据重要性的认识 。而基于不同时间、地点、需求的客户、产品、库存和交易的数据,进行及时
 
准确的分析仍是CRM解决问题的核心方法,以支持企业营销和管理的决策。没有规范的数据就急于上线CRM必将失败。
 
四:自身业务流程不清晰
信息化流程是建立在人工流程模型基础之上,用户对自己的业务流程都不能清晰描述就希望CRM能帮助他解决一切问题,必将受到使用者(员工)不停抱怨-CRM反而是业务流程得障碍。
 
五:试图一蹴而就。
 
开发者方面的问题:
 
一:对用户业务了解不够
 
开发者需要了解用户业务,才能对用户提出的需求进行分析、提出建议,最终形成可较完整业务模型。
或者开发者行业经验有限,对用户需求分析不能理解。
 
二:产品用户体验度不好
 
用户单位使用者计算机技能参差不齐,有的单位甚至有用手写板输入的使用者。
这时的设计功能全面是其次,应该将界面操作傻瓜化放在第一位。
 
 
基于以上失败的分析,这几类客户我们应该谨慎接单。
1、对自身需求不明的用户
这类用户常说“你比照xx软件做就是了”,或者只能将需要泛泛而谈,无业务经理对接。
注意:需要业务经理可能不了解具体业务操作,也务必将其纳入讨论团队,因为他有权力执行CRM系统。
            这类用户通常也不会讲前期需求分析工作视为你的成本,而对没有需求文档的用户进行CRM改造,需求分析可能占整个系统成本的一半。
 
2、对CRM抱有不切实际的幻想的用户
这类用户要求有限的投入完成大而全的功能。他们通常是看了一些免费通用型CRM系统,包含了许多模块,但不了解具体情况来要求你。
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